El Cliente. Tipos y Motivos de Compra
- Aprender la técnica de las preguntas como medio para averiguar las necesidades y motivos de los clientes.
- Comprender la importancia de las necesidades y motivaciones, las influencias sociales y las percepciones como factores que influyen en la decisión de compra del cliente.
- Conocer las características de los distintos tipos de clientes, lo que nos permitirá comunicarnos eficazmente con ellos durante la venta e influir en sus necesidades y motivaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- - Empresas fabricantes.
- - Empresas distribuidoras.
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- - Organización funcional de las empresas: Organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- - Naturaleza.
- - Efectos.
- - Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- - Marketing relacional.
- - Relaciones con clientes.
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- - Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- - Posicionamiento e imagen.
- - Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- - Análisis comparativo.
- - Naturaleza de la información.
- - Cuestionarios.
- - Satisfacción del cliente.
- - Averías.
- - Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- - Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- - Importancia.
- - Objeto.
- - Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- - Elementos de control.
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- - Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Ordenación del Comercio Minorista:
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido.
- - Implicaciones.
- Protección de Datos:
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
Leyenda
Basado en
Plataforma E-Learning
Destacado
Top
Nº Horas
Descarga de
características en formato pdf