Catálogo de formación

Curso Presencial
56h
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- Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.

- Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.

- Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.

- Conocer las normas de calidad en el servicio.

- Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.

- Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos.

- Cómo medir la satisfacción de los clientes.

- Aprender las técnicas de uso del teléfono.

- Conocer cómo lanzar un programa de calidad.

- Conocer el papel del director de calidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  5. Variables que influyen en la atención al cliente
  6. La información suministrada por el cliente
  7. Documentación implicada en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Ordenación del Comercio Minorista
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  3. Protección de Datos
  4. Protección al consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

  1. Modelo de comunicación interpersonal
  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  3. Expresión verbal
  4. Comunicación no verbal
  5. Empatía y asertividad
  6. Comunicación no presencial
  7. Comunicación escrita

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje

UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

UNIDAD DIDÁCTICA 7. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación

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