Catálogo de formación

Curso Presencial
56h
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- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.

- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.

- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Información del cliente:
  2. - Quejas.
  3. - Reclamaciones.
  4. - Cuestionarios de satisfacción.
  5. Archivo y registro de la información del cliente:
  6. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  7. - Elaboración de ficheros.
  8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  10. Estructura y funciones de una base de datos.
  11. - Tipos de bases de datos.
  12. - Bases de datos documentales.
  13. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  14. - Grabación, modificación y borrado de información.
  15. - Consulta de información.
  16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  17. - Procedimientos de protección de datos.
  18. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

  1. Modelo de comunicación interpersonal:
  2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  3. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  4. - Comunicación presencial y no presencial.
  5. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  7. Expresión verbal:
  8. - Calidad de la información.
  9. - Formas de presentación.
  10. - Expresión oral: dicción y entonación.
  11. Comunicación no verbal
  12. - Comunicación corporal.
  13. Empatía y asertividad:
  14. - Principios básicos
  15. - Escucha activa.
  16. Comunicación no presencial:
  17. - Características y tipología.
  18. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  19. - Expresión verbal a través del teléfono.
  20. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  21. - Reglas de la comunicación telefónica.
  22. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  23. Comunicación escrita:
  24. - Cartas, faxes.
  25. - Correo electrónico: elementos clave.
  26. - Mensajería instantánea: características.
  27. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

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